4 CẤP ĐỘ KỶ NĂNG LẮNG NGHE

 

Lắng nghe là một kỹ năng không được xem là tối quan trọng trong cuộc sống hằng ngày. Nếu bạn tìm kiếm các khóa học kỹ năng trên thị trường, bạn sẽ thấy nhiều khóa dạy về nghệ thuật nói trước công chúng, cách trình bày thuyết phục, giao tiếp hiệu quả,… chứ ít có khóa học dạy về lắng nghe.

 Kỹ năng lắng nghe sâu là một vũ khí mạnh mẽ trong việc tác động tích cực đến khách hàng.

 

Những nghiên cứu trong hai thập kỷ qua cho thấy hầu hết chúng ta lắng nghe ở mức 25%. Nghĩa là chúng ta bỏ lỡ đến 75% thông điệp mà người khác đang muốn truyền đạt. Khi ta không lắng nghe hiệu quả, kết quả sẽ là mắc lỗi hoặc hiểu lầm, cũng như stress, căng thẳng, xích mích và mất đi cơ hội.

 

Một điều thú vị là lắng nghe được xem là kỹ năng kinh doanh hàng đầu và đa số các tổ chức với hơn 100 nhân viên đều có chương trình đào tạo kỹ năng này.

Năm 1988, Bộ Lao động Hoa Kỳ cùng Hiệp hội Đào tạo và Phát triển Hoa Kỳ (American Society for Training and Development – ASTD) đã xác định mười ba khía cạnh cần phát triển nhằm “nâng cao kỹ năng cho người lao động Mỹ”.

Lắng nghe được xác định đứng thứ hai trong danh sách, chỉ đứng sau “học cách học” (learning to learn).

 

Điều đầu tiên chúng ta cần làm rõ là “lắng nghe” (listening) không giống với “nghe” (hearing).

Điểm khác biệt cốt yếu giữa 2 khái niệm này là: “nghe” là quá trình sinh lý của việc ghi nhận âm thanh – đây là quá trình bị động; còn “lắng nghe” bao gồm cả quá trình nghe, thấu hiểu thông điệp và bối cảnh của nó, lưu trữ lại cho các mục đích sau này – đây là quá trình chủ động.

 

Trong kinh doanh, những người lắng nghe tốt sẽ ít phạm sai lầm hơn, ít làm phiền lòng người khác hơn, và vận hành công việc với thông tin chất lượng hơn.

Người lắng nghe tốt cũng sẽ giúp người nói cảm thấy được khích lệ để chia sẻ suy nghĩ và ý tưởng của mình, vì họ cảm thấy những ý kiến của mình là có giá trị.

 

Trong đời sống hàng ngày, công sở hậu quả của việc lắng nghe tồi thường không nghiêm trọng và nhận thấy ngay mà chỉ là sự bực bội.

 

Thực tế có thể phân 4 cấp độ lắng nghe

Cấp độ 1: Lắng nghe giả vờ

Lắng nghe giả vờ khi bạn cảm thấy rằng người kia không phải thực sự đang nói chuyện với bạn, mà chỉ là thích nói như vậy thôi, có thể là đang trút cơn giận, và chỉ cần chút đóng góp nhỏ của bạn để có được cuộc trò chuyện.

 

Tuy nhiên, cũng nên thi thoảng quay lại với cuộc đối thoại, trong trường hợp bạn “trôi dạt” và bỏ lỡ mất. Bằng cách thừa nhận việc đã mất tập trung, bạn đang tái khẳng định sự cam kết lắng nghe của bạn. Người nói khi đó sẽ nghĩ rằng những điều họ nói vẫn là quan trọng với bạn.

 

Cấp độ 2: Lắng nghe đàm thoại:

 Đây là hình thức lắng nghe phổ biến nhất. Trong những cuộc đối thoại với người khác thường chúng ta nghe, nói, nghĩ, nghe, nói rồi lại nghĩ và cứ như vậy.

Sự tập trung của chúng ta là ở người kia, về điều họ nói và cả điều chúng ta đang nói, chuẩn bị nói,…sự cân bằng giữa việc nói, lắng nghe và xử lí thông tin bên trong là khác biệt giữa những người khác nhau.

Mục đích của cuộc trò chuyện sẽ ảnh hưởng đến việc lắng nghe của bạn.

 

Lắng nghe đàm thoại là một hoạt động tự nhiên đối với đa số mọi người. Nó đòi hỏi ít nỗ lực và hiện hữu trong hầu hết những cuộc đối thoại thông thường hàng ngày.

 

Cấp độ 3: Lắng nghe chủ động

 Kĩ năng này có một số đặc điểm như sau:

 

• Người nghe tự bản thân dành nhiều nỗ lực hơn cho việc lắng nghe và xử lí thông tin hơn là việc nói.
• Người nghe có chủ đích tập trung vào những điều người kia đang nói nhằm thấu hiểu một cách hoàn toàn họ đang nói gì.
• Người nghe thu nhận và ghi chú lại thông tin để có thể sử dụng sau này.
• Người nghe liên tục xác nhận rằng họ đang lắng nghe bằng cách tạo ra những âm thanh, cử chỉ hoặc biểu cảm thích hợp.
• Người nghe chủ động tìm hiểu về điều người kia đang nói với họ, bằng cách dùng những câu hỏi để làm rõ, lặp lại thông tin, hoặc quan sát…vv.

Cấp độ 4: Lắng nghe sâu:

Hình thức lắng nghe cuối cùng này không giống như các hình thức khác. Nó vượt ra khỏi những khả năng logic mà các hình thức lắng nghe khác có thể đạt được.

Những người lắng nghe giỏi gần như được xem là có “thần giao cách cảm” với khả năng lắng nghe, thấu hiểu và có cái nhìn sâu sắc về những điều người khác nói, hay thậm chí hiểu được cả những điều mà họ chưa nói ra.

 

Kiểu lắng nghe này chỉ có thể được mô tả như là “lắng nghe với ít sự can thiệp của trí não hay lắng nghe một cách sâu tự nhiên” và có những đặc điểm sau:

 

• Tâm trí của người nghe hầu như là ôn hòa và bình lặng.
• Nhận thức của người nghe tập trung sâu sắc ở người nói.
• Người nghe hầu như hoặc hoàn toàn không còn nhận thức về bản thân.
• Người nghe luôn minh mẫn và hiện diện cùng người nói.
• Trạng thái này có thể dễ dàng bị phá vỡ hoặc làm gián đoạn khi người nói hỏi người nghe một câu hỏi hoặc xin ý kiến theo những hình thức khác.

Bạn nên hiểu rằng lắng nghe không chỉ là nghe lời nói mà còn chú tâm ở mức độ sâu hơn. Đằng sau những lời được nói ra còn nhiều điều ẩn chứa. Nếu không tập trung trọn vẹn ở hiện tại, bạn sẽ bỏ lỡ những yếu tố then chốt.