THẾ NÀO LÀ LẮNG NGHE KHÁCH HÀNG HIỆU QUẢ?

Lắng nghe khách hàng

Một trong những kỹ năng quan trọng nhất đối với bất kỳ nhân viên kinh doanh nào. Thế nhưng, nó thường bị bỏ qua và đánh giá thấp trong quá trình bán hàng. Vì sao lại như vậy?

 

Bởi nhân viên cảm thấy họ cần phải nêu bật được ưu điểm của sản phẩm/dịch vụ của công ty và nói chuyện mang lại cảm giác được làm chủ cuộc trao đổi khiến họ tự tin hơn.

Vậy thế nào là lắng nghe khách hàng hiệu quả?

 

Làm chậm cuộc trò chuyện

Nhiều nhân viên bán hàng có xu hướng trở thành người nói nhiều với rất nhiều ý tưởng và ý kiến.

Tuy nhiên nói thao thao bất tuyệt có thể làm tổn hại đến mối quan hệ của bạn với khách hàng tiềm năng. Họ sẽ rơi vào thế bị áp đảo, trở nên mất hứng thú hoặc căng thẳng.

 

Thay vào đó hãy trình bày rõ ràng những suy nghĩ của bạn với tốc độ dễ tiếp thu, dừng lại một chút trong trường hợp họ khách hàng cần làm rõ, đặt câu hỏi để hướng dẫn và giúp định hình những gì họ chia sẻ.

 

Đừng ngắt lời

Ngắt lời không chỉ là sự thô lỗ trong giao tiếp mà còn có nghĩa là bạn sẽ bỏ lỡ điều gì đó thú vị, thậm chí là quan trọng giúp xác định chính xác nhu cầu của khách hàng. Thế nhưng, bạn không thể vì đã chen ngang.

 

Diễn giải và làm rõ

Một phần quan trọng của việc lắng nghe khách hàng là cho họ biết rằng bạn đang lắng nghe một cách cẩn thận và chăm chú.

Người nói sẽ biết bạn đang lắng nghe và sẽ đánh giá cao điều đó, từ đó chia sẻ câu chuyện của họ nhiều hơn và họ sẽ thấy bạn dễ mến hơn.

 

Lắng nghe cảm xúc

Lời nói không phải lúc nào cũng đại diện chính xác cho những gì mà khách hàng cảm thấy.

Nếu khách hàng có vẻ bực bội hoặc khó chịu, hãy thể hiện sự đồng cảm. Nếu họ có vẻ lạc quan, hãy cố gắng duy trì sự tích cực đó bằng cách hòa vào cách nói chuyện của họ.

 

Đặt câu hỏi

Hầu hết các nhân viên kinh doanh đều biết tầm quan trọng của việc đặt câu hỏi để xác định đúng nhu cầu của khách hàng tiềm năng.

Hãy giải đáp thắc mắc bằng cách đặt thêm câu hỏi. Các câu hỏi đào sâu sẽ cho khách hàng thấy rằng bạn đang lắng nghe cẩn thận và đặc biệt quan tâm đến những gì họ nói.

 

Ghi nhớ những chi tiết nhỏ

Bạn sẽ nổi bật trước khách hàng nếu bạn nhớ những chi tiết nhỏ của cuộc trò chuyện và đề cập đến chúng sau đó.

Điều này có thể bao gồm sự cố với chiếc xe máy hoặc câu chuyện về con gái của họ mà họ đã kể cho bạn nghe khi gặp gỡ.

 

Những chi tiết nhỏ này tuy nhỏ nhặt nhưng sẽ chứng tỏ bạn luôn luôn chăm chú lắng nghe khách hàng đồng thời giúp bạn dễ dàng tạo mối quan hệ thân thiết với họ.

 

ST